Comprensión de requisitos
Entendimiento de lo que el cliente necesita.
A41 Calidad y gestión empresarial
Calidad del Servicio
Evaluar la calidad del servicio entregado desde la perspectiva de la organización y de sus clientes.
10dimensiones
6indicadores
30preguntas · ~12 min
Para quién
Personal de atención y clientes internos o externos.
Cómo se aplica
Cuestionario. Desde celular o computadora, en unos 12 minutos por persona.
Estado metodológico
Modelo en validación metodológica. Disponible como piloto acompañado, con resultados preliminares y su alcance declarado en el informe.
Qué mide
Diez dimensiones propias.
Cada dimensión tiene una definición operacional y sus propias preguntas. Las marcadas como exposición describen un factor adverso: en el informe un puntaje alto significa mejor control.
Oportunidad de atención
Atención dentro de los plazos esperados.
Trato al cliente
Cortesía, empatía y respeto en la atención.
Resolución de solicitudes
Solución efectiva de lo solicitado.
Fiabilidad del servicio
Cumplimiento consistente de lo prometido.
Comunicación
Información clara y oportuna al cliente.
Accesibilidad
Facilidad para contactar y ser atendido.
Gestión de reclamos
Tratamiento oportuno y justo de los reclamos.
Seguimiento de satisfacción
Medición y análisis de la satisfacción del cliente.
Mejora del servicio
Acciones para mejorar a partir de la retroalimentación.
Indicadores
Seis indicadores con fórmula y sentido declarados.
Cada indicador dice de qué dimensiones se calcula y cómo leerlo. No todos los porcentajes significan lo mismo: algunos miden fortaleza y otros exposición.
Índice de Calidad del Servicio
Índice global que integra las diez dimensiones con sus pesos.
Índice de Oportunidad de Atención
Se calcula a partir de: Oportunidad de atención y Accesibilidad.
Índice de Resolución de Requerimientos
Se calcula a partir de: Comprensión de requisitos y Resolución de solicitudes.
Índice de Fiabilidad de Compromisos
Se calcula a partir de: Fiabilidad del servicio.
Índice de Gestión de Reclamos
Se calcula a partir de: Gestión de reclamos.
Índice de Satisfacción del Cliente
Se calcula a partir de: Trato al cliente, Comunicación, Seguimiento de satisfacción y Mejora del servicio.
Cómo se interpreta
Diez niveles con límites exactos.
El puntaje global de 0 a 100 ubica a la organización, el área o el grupo en un nivel con interpretación y recomendación propias.
1Crítico0–10
2Muy bajo10–20
3Bajo20–30
4Insuficiente30–40
5En desarrollo40–50
6Básico50–60
7Aceptable60–70
8Bueno70–80
9Avanzado80–90
10Referente90–100
El nivel se asigna con el Índice de Calidad del Servicio (ICSER) cuando al menos el 70% del modelo cuenta con datos válidos. Ningún grupo con menos personas que el mínimo de privacidad se informa por separado.
Paso a paso
Cómo trabajamos esta evaluación.
Configuración
Definimos población, sedes, áreas, turnos y periodo. Acordamos el mínimo de personas por grupo.
Semana 1Aplicación
Cuestionario con consentimiento informado, desde cualquier dispositivo.
~12 min por personaResultados
Puntajes por dimensión e indicador, nivel 1–10 y segmentos con privacidad protegida.
Informe ejecutivoPlan IPAM
Hallazgos priorizados convertidos en acciones con responsable, plazo y evidencia.
30 · 60 · 90 díasRe-medición
Nueva medición comparable con la misma versión para demostrar el cambio.
Línea base vs. seguimientoEntregables
Lo que recibe tu organización.
- Dashboard ejecutivo con nivel, evolución y brechas
- Informe técnico PDF con metodología y muestra
- Plan de acción priorizado IPAM a 30/60/90 días
- Excel detallado por dimensión, indicador y segmento
- Certificado digital con código QR de validación
Límites de uso
Evaluación preventiva y organizacional. No constituye diagnóstico clínico, auditoría legal concluyente ni certificación acreditada. Modelo propuesto para revisión experta: requiere ítems, pilotaje y evidencia de confiabilidad antes de su uso con resultados oficiales.
Los resultados son agregados y no se usan como base única de sanciones, selección o despido.
Preguntas frecuentes
Sobre esta evaluación.
¿Cuánto tiempo toma responder?
Alrededor de 12 minutos por persona. Puede responderse desde el celular, en una sola sesión.
¿Las respuestas son confidenciales?
Sí. La organización recibe resultados agregados y ningún grupo con menos personas que el mínimo de privacidad se muestra por separado.
¿Qué significa que un indicador sea de exposición?
Que un valor alto indica mayor riesgo. Por ejemplo, un índice de exposición sube cuando el factor adverso está más presente. Los indicadores favorables se leen al revés.
¿Cómo sabremos si las acciones funcionaron?
Con una re-medición de la misma versión del instrumento sobre una población equivalente, comparada contra la línea base.
¿Se puede combinar con otras evaluaciones?
Sí. Es común combinarla con otras de la misma categoría para tener una lectura más completa del riesgo.
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